江門市12345政府服務(wù)熱線是一個(gè)傾聽民聲、聚集民智、排解民憂的平臺(tái)。目前恩平市有49家承辦單位，于2016年起由江門市政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理和考核。近年來，隨著群眾對(duì)服務(wù)熱線平臺(tái)認(rèn)知度的提升和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，該服務(wù)平臺(tái)的受理事項(xiàng)每年遞增，以恩平市為例，受理事項(xiàng)從2016年的2500多宗上升到2019年的8600多宗。我公司是恩平市熱線承辦單位之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年承辦事項(xiàng)24宗，2019年達(dá)89宗。承辦事項(xiàng)的增加，一方面反映了該服務(wù)熱線逐漸被群眾認(rèn)可，另一方面，也可供我們對(duì)照自身，從中檢查各方面服務(wù)是否到位，查找差距。

在2019年承辦的事項(xiàng)中，超過四成事項(xiàng)涉及用水高峰期水壓不足的問題，主要集中在米倉(cāng)、大槐及城區(qū)管網(wǎng)較舊的區(qū)域。根據(jù)用戶反映的實(shí)際情況，我們做好上門測(cè)壓、局部?jī)?yōu)化改造等工作，年內(nèi)對(duì)飛鵝塘五里營(yíng)新舊區(qū)、福安西路、西門北二區(qū)等居住小區(qū)的巷管進(jìn)行優(yōu)化改造，切實(shí)解決用戶反映的水壓?jiǎn)栴}，回訪滿意率達(dá)100%。同時(shí)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)部門匯總和反饋的用戶意見，對(duì)管網(wǎng)的鋪設(shè)作出更全面的規(guī)劃。2019年10月，公司投資230多萬元，跨錦江河鋪設(shè)供水主管直供恩城河南片區(qū)。通過回訪用戶，河南片區(qū)和大槐鎮(zhèn)一帶的水量水壓已明顯改善，用戶較為滿意。

另外一個(gè)熱點(diǎn)問題是收費(fèi)類的咨詢，主要包括自裝水審驗(yàn)涉及的水質(zhì)檢測(cè)費(fèi)、戶戶通接裝自來水費(fèi)用、代收費(fèi)等問題。對(duì)于回復(fù)收費(fèi)類問題，首先要吃透供水法律法規(guī)中和政府文件中相關(guān)條文的精神，做到回答有依有據(jù)、專業(yè)到位；其次是服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇，不卑不亢，熱情周到。這不僅是服務(wù)熱線的回復(fù)要求，更是各服務(wù)窗口的服務(wù)要求。服務(wù)窗口代表著公司的形象，應(yīng)定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，提高供水服務(wù)水平。這也是打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。